又是一年3·15

襄阳市消费者委员会发布

《年全市消委组织受理投诉情况分析》

襄阳年

消费投诉热点都有哪些？

年全年，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计人次（不含全市各级消委组织3·15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询40件，受理消费者投诉件，已调解件，为消费者挽回经济损失约.31万元。

投诉热点分析

01

热点一：

生活、社会服务类投诉量激增，餐饮服务占比最大。

年共受理生活、社会服务类投诉件，同期相比大幅增长，与近年来人们休闲娱乐消费需求的增加密切相关。从消费者投诉情况来看，餐饮服务、住宿服务、美容美发约占此类投诉总量的65%。

餐饮类投诉主要集中在饭菜有异物、餐馆限制使用团购券、临时加价、预定包间无故被取消、设定最低消费等方面。

住宿类投诉多反映酒店不能如约提供服务或不按网上约定价格提供服务，酒店在退房结账时临时加价，未提前告知退房时间导致产生额外房费，押金不及时退还等方面。

美容美发类投诉主要涉及：一是质量问题。因商家使用的美容、美发产品不合格给消费者造成了人身伤害；二是服务问题。因美发师操作不规范，导致消费者在染发、烫发后达不到预期效果；三是预付卡纠纷。经营者因经营不善闭店、转让或者跑路，导致消费者无法继续接受服务。

02

热点二：

汽车类投诉居高不下，售后问题亟待规范。

交通工具类投诉一直是消费投诉的痛点，年交通工具类投诉量高达件，居商品类投诉第一位。主要集中在合同、质量、售后三大方面。

具体表现有：一是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准轻描淡写，混用定金和订金，强制购买保险，不履行合同约定等；二是发动机、变速箱主要部件出现异响、异味、异常抖动，汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。三是售后维修水平不高，多次修理故障仍不能排除，维修保养价格不明示、不透明、有小病大修，故意夸大产品故障，额外收取维修费用等现象。

03

热点三：

家用电子电器类投诉量增幅较大，售后服务质量亟需提升。

年全市消委共受理家用电子电器类投诉件，投诉量同比大幅增长，是商品类投诉中占比第二大项。其中，因质量问题投诉的有件，因售后服务问题投诉的有件。

消费者反映的主要问题有：一是销售人员夸大产品性能和功效，误导消费者选购，不按规定时间送货安装，不履行退换货、礼品赠送等承诺；二是商家提供的商品与当初选购的不一样或者有瑕疵，危及到消费者人身、财产安全；三是商品“三包”期内出现质量等问题，经营者以各种理由推卸责任，不履行退、换货义务，不提供备用机；四是维修质量不高，多次返修仍无法解决问题，收费价格过高，维修部门不按规定如实填写维修记录等。

04

热点四：

服装鞋帽类投诉持续增长，质量和售后问题显著。

服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，成交量大，投诉数量也始终居于前列。年全市消委组织共受理服装鞋帽类投诉件，与去年相比有所增加。质量问题和售后问题成为投诉的重灾区，共计件。

主要反映在：服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，清洗后掉色且衣物变形、衣服袖子长短不一、裤子起球等方面；鞋类商品“三包”期内出现脱胶、断底、断面，二次修理后仍出现开胶现象，影响正常穿着；对出现质量问题的商品，经营者往往把责任推到消费者身上，以人为造成为借口不予退换,甚至有的商家则误导和推脱此类商品不属“三包”范围。

05

热点五：

文化娱乐体育类投诉量热点持续，预付卡式消费纠纷有增无减。

年全年，文化娱乐体育类的投诉量有件，较去年同期增加。其中将近八成以上为健身服务投诉，主要还是集中在预付卡方面。

一是有些商家因营业不善等问题面临停业，随意将会员转至其他健身房消费，甚至不管不顾；二是经营者通常设定“会员卡不能退不转让”、“到期作废”、“本公司拥有最终解释权”等霸王条款，一旦遇到纠纷，消费者难以维护自身合法权益；三是服务承诺难以保障，经常出现服务项目和当初承诺的不相符，如降低服务标准、器材不充足、排班不合理、撤换教练等现象。

06

热点六：

通讯服务投诉量有所回升，携号转网及资费消费争议频发。

年通信服务类投诉件，投诉量有所增加。携号转网业务办理不畅比较明显。话费及各项资费扣除不够透明。

主要反映以下问题：一是销售人员在办理相关业务时未尽到告知义务，导致资费不明晰、及业务退订业务困难；二是运营商增加收费项目或开通新增业务未及时清晰明确告知消费者；三是不公平格式条款侵害消费者权益，如消费者在开卡时不能自主选择收费项目，强制要求办理套餐服务，运营商以精品号为由拒绝或者限制消费者办理携号转网等。

07

热点七：

网络购物服务投诉持续上升。

年全市消委共受理因网络销售引发的消费者投诉件（不包含直通车专项投诉）。众多电商经营者在花样繁多的“买减”、“满赠”等打折促销活动的同时，因诚实信用缺失等引发的问题逐渐凸显。

主要表现在：一是消费者收到的实物与商家宣传差异较大；二是商家不能按照约定发货，甚至有些打折产品，在消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，强制退款；三是商品存在货不对版等问题时，售后服务缺失；四是商家以次充好、以假充真、以低价诱购，销售假冒伪劣商品；五是网络交易七日无理由退货执行难，部分电商平台、入驻商家相互推诿，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，不兑现承诺、拖延或拒绝退货。

小编温馨提醒：

商家应做到公平竞争、诚信经营，

不欺诈消费者，不经营假冒伪劣产品，

自觉维护市场秩序；

同时提醒消费者要

理性消费，拒绝诱惑。

当合法权益受到侵害时，

要保留好证据，

及时拨打举报电话进行举报投诉

或通过网络平台上传照片自助投诉！

年1月29日上午，襄阳市消委接到消费者周女士投诉：年12月在“飞猪”平台上购买了4张往返厦门的机票，共计元。由于新冠疫情爆发，不得不取消行程，通过网上办理退票手续。但阿里巴巴旗下“飞猪”平台，拖延机票退款，对于民航总局“全额退款”的政策模棱两可。

接到投诉当天下午，襄阳市消委利用中消协电商直通车平台向阿里巴巴公司直接申述，同时紧急联系了杭州市、、杭州市消费者委员会。在得到了对方的准确回复后，立即和消费者联系沟通，做好安抚工作，协助办理机票退款。年2月3日，消费者拿到了机票退款。

《中华人民共和国合同法》第九十四条规定，因不可抗力导致合同无法履行的，当事人可以解除合同。《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款和《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第二款均规定“本法所称不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”为防控新型冠状病毒肺炎疫情，保护人民群众的身体健康和生命安全，政府和社会各界采取了相应疫情防控措施，对于因此不能履行合同或及时行使权利的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，应当被认定为不可抗力。因此，对于因疫情导致无法出行的，旅客有权解除航班合同，合同解除后，航空公司应当退还顾客支付的票款。

本案的特殊之处在于本案中旅客是通过网络平台购买的机票，网络平台远在千里之外，消费者往往不知道如何维权。本案幸好当事人通过所在地消费者委员会联系票务平台所在地的消费者委员会协调后得以解决。我们对消费者委员会为切实维护广大消费者的合法权益所做出的努力表示敬意和谢意。但问题是如果消费者委员会没有协调好，消费者又应当如何维权呢？我们的建议是，可以向消费者所在地的人民法院提起诉讼。《中华人民共和国民事诉讼法》第二十三条规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”《最高人民法院关于适用中华人民共和国民事诉讼法的解释》第二十条规定：以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地。”因此，网络平台消费者可以向其住所地的人民法院提起民事诉讼。

襄州区消费者钱女士等23人于年8月与襄州区某开发公司签订了《商品房买卖合同》，购买23套公寓房，每套价值50万元不等。年9月30日交房时，消费者发现开发商没有按照广告宣传的“买一层送一层”，送一层只是送楼顶使用权。消费者代表多次与销售公司交涉未果，年10月10日，消费者代表钱女士等23人投诉至襄州区消费者权益保护委员会。

消委工作人员在了解相关情况后，仔细地查看了该房屋买卖合同、合同补充协议约定、公寓委托销售合同、广告宣传图册等证据，经过多次协调商议后，开发商同意按照消费者要求补偿差价，为消费者挽回经济损失30多万元。

根据《中华人民共和国合同法》第八条之规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条规定，商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。广告中“买一层送一层”的内容显然是对房屋及相关设施所作的说明和允诺，而且对合同的订立以及价格确定有重大影响。根据上述规定，该广告的内容显然应当视为要约，即应当作为确定双方合同权利义务的内容，开发商没有按照广告内容履行附赠一层的义务，应当构成违约，依法应当承担违约责任。

另外，根据《中华人民共和国广告法》第五十六条第三款之规定，本案中，如果广告经营者、发布者明知或者应当知道该广告内容虚假，而仍然予以设计、代理或者发布的，广告经营者或者发布者应当和开发商承担连带责任。

通过这一案例，我们也提醒广大购房者，为维护自身合法权益，一定要将购房时的合同、宣传资料等内容保管好，作为自己今后维权的证据。

年3月6日，消费者徐某出资9.98万元，在襄阳某汽车销售有限公司购买了一辆多用途乘用车。车辆购买后消费者按时到店进行保养，但每次车辆加速时发动机抖动，且噪音大。至年5月一年多的时间，多次修理换件，除发动机没有更换外，其他部件全部更换仍然不能修理好。消费者投诉到襄州区消费者权益保护委员会，要求换车。

年5月5日，襄州区消费者权益保护委员会对销售企业做出限期答复的要求。5月15日销售企业同意换车，消费者出1.7万元折旧费后更换一辆同型号新车，挽回损失8.28万元。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程公里，以先到者为准，家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”根据上述规定，本案中消费者购买的汽车显然还在三包期内。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票、由销售者负责更换。”本案中消费者购买的汽车因同一问题维修明显超过5次，消费者有权要求更换。同时，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十五条规定：按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。”因此，商家在更换汽车的同时收取1.7万元的合理使用补偿也是合理的。本案的处理结果符合法律规定，较好的做到了消费者与商家利益的平衡。

通过本案我们也要提醒广大消费者，购买的汽车如果出现了质量问题应当在三包期内及时主张，同时保留好质量维修的相关维修记录凭证做为维权的证据。如果过了三包期限，消费者再主张商家承担三包责任，有可能因为过了三包期限而得不到法律的支持。

年10月22日，消费者邢女士向老河口市消费者委员会投诉称：她以邮购方式在襄阳华洋堂某专柜购买了一件价值元的大衣，10月12日通过快递收到衣服，但因穿着不合适，又于10月14日通过某快递公司邮递退回华洋堂专柜，但衣服在快递途中丢失。邢女士经多次交涉无果。

经调查，消费者是华洋堂某专柜的老客户，平时购买衣服时直接与专柜销售员
转载请注明原文网址：http://www.laohekouzx.com/lhksll/9837.html